Customer Journey
Eine Customer Journey ist eine einfache Tabelle oder Graphik. Sie bildet die Schritte der Kunden während des Kaufprozesses ab. Der abgebildete Prozess visualisiert, was der Kunde versucht zu tun, welche Hürden er überwinden muss und wie er sich dabei fühlt. Diese Methode eignet sich bei der Entwicklung von DVGM vor allem zur Aufdeckung von (gefühlten) Kundenproblemen.
Einleitung und Hintergründe
Ziel der Methode
Digitalisierung hat vieles tiefgreifend verändert. Kaufprozess und Nutzungsprozess eines Produktes sind heute vollkommen anders als noch vor wenigen Jahren. Viele Produkte sind ohne ein Nutzerkonto oder ein Softwareupdate nicht einmal mehr richtig nutzbar und es ist für uns selbstverständlich geworden, Produktinformationen jederzeit überall nachschlagen zu können. Hunderte von Nutzer- oder Produktvideos, Rezensionen, Erfahrungsberichte und Werbetexten sind für unsere Kaufentscheidung frei zugänglich.
Die Interaktion des Kunden mit dem Produkt und dessen Produzenten hat sich in den vergangenen Jahrzehnten grundsätzlich gewandelt.
Die Methode stammt ursprünglich aus den Werkzeugkoffern der Marketing-Spezialisten und wird für die Analyse und Optimierung der Kundenansprache genutzt. Das Potenzial der Customer Journey geht aber weit darüber hinaus.
Warum diese Methode sinnvoll ist
Da der Kauf eines Produktes nur ein Schritt in der Reise des Kunden ist, können Hindernisse und Probleme auf dem ganzen Weg verborgen liegen. Fragen Sie sich doch einmal selbst:
Kurz & Knapp
Fokus
Lernziel
Vorteil
Nachteil
Dauer
Voraussetzungen
Notwendiges Material
Ähnliche Methoden
Die Customer Journey Methode bietet die Möglichkeit, Motive, Hindernisse und Emotionen der Kunden auf der gesamten Journey aufzudecken und so Produkte an den entscheidenden Stellen zu verbessern oder ganz neue hierfür zu entwickeln.
Das theoretische Modell
gliedert das Modell dieser Journey in verschiedene Bausteine:
Kundenaktivitäten
Schritte, die der Kunde im Kaufprozess durchführt, z.B. Unterhaltungen, Internetrecherchen, Ladenbesuche, Werbung im Schaufenster, Anzeige-Kampagne auf dem Handy,…Customer Journey
Ablauf aller Handlungen, die der Kunden auf dem Weg des Kaufes und danach durchführt, um sein Problem oder Bedürfnis zu befrieden.Touchpoints
Interaktions- oder Berührungspunkte des Kunden mit der Marke, dem Produkt oder dem Unternehmen während seinen (Kauf-)Handlungen.Erfahrungen
Das positive oder negative emotionale Erleben einzelner Schritte (insbesondere der Touchpoints) durch den Kunden (subjektiv).5-Modell Phasen
Theoriebasierte Strukturierung des Kauf-/Erlebnisprozesses in fünf elementare Phasen.Zur besseren Übersicht wird die Customer Journey normalerweise in Form einer Karte dargestellt, die in 6 Schritten erarbeitet wird.
Materialien
Optionen zum Ansehen
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AgilHybrid: Dieses Forschungs- und Entwicklungsprojekt wird im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ (Förderkennzeichen: 02L18A140) vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und dem Europäischen Sozialfonds (ESF) gefördert und vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreut. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Webseite liegt bei den Autoren.
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